Fa pocs minuts que ha finalitzat la ponència de clausura de la 4a edició de la Jornada en ACP d’ACRA. Genís Roca ha parlat d’Internet, societat digital i el futur que espera a empreses i particulars. Vivim i viurem entre algoritmes i dades, softwares i sensors que canviaran la nostra forma d’anar pel món tal i com ho ha fet el mòbil. Tot i la incertesa, recepta confiança i cultura com a eines per enfrontar-se a un canvi que no té aturador i que és global. A continuació reproduïm un extracte de l’entrevista que vam mantenir fa unes setmanes i que podeu trobar completa a la web d’ACRA.

El sobre envelliment de la societat s'ha accelerat i anirà a més en els propers anys, juntament amb una precarització econòmica creixent. En una entrevista va dir que "viurem tants anys com ens puguem pagar". No hi ha alternativa?
Avui en dia no veig alternativa perquè hi ha una explosió tecnològica que permet coses que encara no estan prou normalitzades com perquè l'estat les pugui assumir per tota la població. Hi ha gent que té una pròtesi biònica i d'altres que van amb una cadira de rodes, és a dir, una tecnologia disponible per qui la pugui pagar i el servei bàsic universal no l'inclou. També hi ha una vacuna per a la SIDA o un inhalador per l'asma que no cobreix la seguretat social. No parlem de futur sinó de present i d’unes prestacions que no són per a tothom. Sí que és veritat que les prestacions a l'abast de tothom tenen una qualitat molt alta.

La tecnologia ens durà a escenaris molt impactants. Si els extremes i els portes a temes vitals crec que sí, que hi haurà gent que viurà els anys que es pugui pagar.

 

Per tant, el discurs que no morirem queda condicionat als diners.
Sí, és clar. La demògrafa Anna Cabré ha explicat recentment que el gran negoci que ve és el de l'eutanàsia perquè hi ha un punt en què la ciència serà capaç de mantenir-te en vida, però al mateix temps cadascú podrà considerar si ha superat el llindar mínim de la seva dignitat, de les creences, necessitats, etc. Cada cop ens morim més grans i cada cop veiem la gent gran més deteriorada. Tenim al nostre entorn persones que no et coneixen, que no et parlen... És una conversa molt incòmode per la societat, però que demanarà una regulació. Apareixen els testaments vitals que van en aquesta línia. I no només per dignitat sinó perquè mantenir-me són 2.000 € al mes i no els tinc.

 

Llistes d’espera, finançament escàs... L’atenció a la dependència no funciona correctament.
L'estat del benestar gestiona dèficit. L'objectiu de l'any vinent és un percentatge de dèficit. I si l'estat genera dèficit, qui paga la festa? No sóc ultraliberal en absolut, al contrari, defenso l'estat del benestar, però faig números i no em quadren. Si tens una empresa i generes un milió d'euros de benefici has de pagar 400.000 euros en impost de societats. Apple, a Irlanda, paga 50 euros per cada milió de beneficis en aquell país. Hi ha una deslleialtat fiscal que és legal i no anem en la direcció correcta. L'estat del benestar depèn d’aquesta lleialtat i no estem en un entorn així.

I per molt que en un futur les màquines i els robots puguin assumir la feina de determinats treballadors i ens plantegem una renda bàsica universal, les màquines estaran en una empresa i el propietari d'aquella empresa no repartirà la riquesa perquè tributarà a Irlanda i atresorarà els beneficis. I això petarà. Anem camí d'un cert col·lapse com a societat. Amb mirada d'arqueòleg no m'espanto massa perquè en altres èpoques ja ha passat. Encara no estem aquí, però la situació es tensarà més. Estem en transició i les transicions són crisi. En història, el traspàs d'una era a una altra es denomina crisi, i ara estem en una crisi de la societat industrial a la societat digital.

 

Com serà la societat digital?
No ho sé. Ara estem en la crisi de la industrial. Pot semblar pessimista i ho és si poses el focus en tot en el que acaba, la manera d'entendre el món que teníem està entrant en crisi, però és optimista si t'imagines que el nou escenari serà xulo. I això últim està per veure.

 

En un context de falta de personal qualificat, és possible que a curt o mig termini hi hagi robots que cuidin de persones?
Quan pensem en un robot pensem en un androide i jo penso en un programari. Tens un braçalet a cada canell que et monitoritza i és qui dispara les alarmes. I en funció d'això ve algú. Si això acaba sent així, potser faran falta menys professionals, però no m'imagino una substitució dràstica en què els robots ho facin tot. Imagino, per tant, que un percentatge del seguiment i de l'atenció es fa amb software. És impersonal? No et pensis, ja vindrà algú a saludar-te, però quan entri a l'habitació ho sabrà tot de tu i no haurà de perdre o invertir tant de temps.

 

Per analitzar aquestes dades del programari cal un personal qualificat.
No és necessari. És preferible, però serà més barat millorar la interfície que la persona. És més barat que el software digui que tens febre que no que una persona hagi de llegir aquelles dades per saber si tens febre o no. A la ponència he dit que quan ens trobem malament truquem al metge. En un futur serà el metge qui ens trucarà a nosaltres per dir-nos que no ens trobem bé.

 

A la jornada ha parlat de les diverses etapes d'Internet, de processos, d'atenció al client i d’una etapa actual presidida per les dades. Per què les dades són tan importants i per què ho són per a les empreses?
La robotització, en el fons, és un conjunt de dades. Sense les dades no existeix l'automatització que coneixem, i és la matèria primera de la digitalització. La qualitat i la quantitat de dades disponibles ha canviat i és més alta. Fa cinc anys no podia aspirar a tenir tantes dades de manera constant i en temps real com ara. Puc saber on ets, com estàs, l'evolució del teu pes respecte els dos últims anys, el teu estat anímic. Hi ha algoritmes que infereixen si has fet un tuit borratxo. Miren tots els teus tuits, miren l'últim i diuen, aquest senyor va borratxo. Pel to, pel llenguatge, per l'hora... És molt bèstia. Facebook té algoritmes que per la teva activitat infereixen raça i orientació sexual i religiosa. No per la foto, sinó per la teva activitat.

 

Però, per entendre'ns, no és intel·ligència artificial.
No. La intel·ligència artificial, com diu el Josep Lluís Micó, professor de la Universitat Blanquerna, encara és molt artificial i poc intel·ligent, tot i que apunta maneres. És a dir, no li menystinc la capacitat que té l’algoritme de concloure coses. Per exemple, diagnòstic per visió i imatge: si ets dona i et fan una mamografia, és preferible que se'l miri un algoritme abans que un metge. El percentatge d'error de l'algoritme està en el 3% i el del metge en el 12%.

 

Què han de fer les empreses en aquesta època de transformació digital per ser competitives?
La tendència general és que les marques volen prestar un servei directe al client final. Una marca de cotxes vol vendre el vehicle directament sense que passis pel concessionari, un fabricant de mòbils no vol que entris a una botiga, les marques de roba esportiva el mateix… Tothom està intentant liderar la relació directa amb el client final. Fins ara, les grans marques mundials treballaven amb un canal de distribució, però tota l'estratègia comercial en punts de venda. Es treballava amb les botigues i es feia propaganda. La gent anava a les botigues i tothom estava content. Ara ja no. Les marques volen atendre directament als clients perquè a la botiga també hi ha productes dels competidors i això els posa nerviosos. El que fan les marques és construir una relació personal amb tu que et faci sentir ben atès i ben servit.

 

Imaginem que parlem d'un centre residencial, d'un centre de dia o de qualsevol altre recurs assistencial.
Vindrà un grup multinacional amb aquest volum i et destrossarà.

 

Per què utilitzarà aquesta relació directa amb el client?
La botiga d'esports a comarques està tancant per això. Ja sé que sembla que parli d'exemples marcians, però és que aquestes grans marques venen a operar al teu territori, al teu sector, al teu dia a dia. Aquestes botigues estan mortes perquè grans multinacionals com Nike o Adidas ja tracten directament amb el client i no amb la botiga.

 

Si això és així és perquè disposen de dades.
Gràcies a les dades construeixo una relació personalitzada amb tu. Com ho faig? Amb un algoritme. Perquè no tinc gent per estar pendent de tu. I no és un parany, és a dir, són dades reals. "Ei Jordi, fa tres dies que no surts a entrenar. Encara tens problemes amb la teva lesió? Vols que et passi el número del fisioterapeuta?". Genial, oi? El de la botiga probablement no en té ni idea que no entrenes i la marca és capaç de fer-ho amb 50 milions de persones.

 

I això passarà en el nostre sector?
Imagina un gran grup financer que decideix invertir en el sector residencial perquè pensa que creixerà. I jo decideixo que la meva proposta de valor és una atenció excel·lent amb una informació rigorosa a temps real amb els familiars. Aquest exemple l'hem vist a guarderies que ofereixen veure el nen en temps real. Doncs un dia vindrà un grup, muntarà una residència al teu poble, amb una tecnologia que no et podràs permetre perquè l'està fent escalable a 200 residències a tot el món, i li costarà 200 vegades menys que a tu perquè l'amortitza en 200 llocs diferents. I el fill, que sóc jo, que tinc 52 anys, m'agradarà veure que el meu pare s'ha aixecat a les 8 del matí i que ha esmorzat bé. Això és absurd? Potser, però a mi m'agrada i la teva residència no m'ho està oferint.

 

Quan temps falta per arribar a aquest escenari?
En un poble gran, la possibilitat que aparegui un actor operant així depèn del fons d'inversió i de la seva rendibilitat. I en un mercat com aquest, fragmentat, amb més demanda que oferta, et diria que en qualsevol moment. Parlem d’una tecnologia cara i barata alhora. Si ets capaç d'implantar-la a 500 residències és barata. Si l'has d'utilitzar només per a la teva residència és un monstre. Qui l’amortitzi en 500 residències operarà el mateix temps a qualsevol país.

 

Quina alternativa té una residència o un centre de dia davant d’aquesta amenaça?
El nou luxe és l'artesania, però surt més cara. És a dir, els grans grups tenen unes economies d’escala brutals, però no tots poden oferir artesania: mantenir la mateixa infermera que coneix perfectament el teu pare, els seus gustos, com tractar-lo…

 

I qui no ho pugui pagar?
Anirà a un servei amb uns nivells de mecanització més elevats.

 

En localitats petites també passarà?
Amazon no arribava als municipis petits i les botigues que venien llibres anaven rutllant... Ara Amazon arriba a tot arreu, pràcticament. Quantes llibreries hi havia abans i quantes en queden? A molts llocs ja no n’hi ha. I la gent segueix comprant llibres... Menys que abans, però en segueix comprant.

 

Canviarà tot, per tant.
Depèn del sector. No és el mateix l’administració que el sector de l’automòbil o l’atenció a les persones. Si estem d'acord amb la lectura, la transformació del vostre sector no serà l'any que ve. Si em dius en els propers quatre anys et diré que depèn, no n'estic segur. Si el que et preocupa és mantenir el negoci només els propers quatre anys, oblida aquesta conversa. Aguanta el que puguis i a la que en tinguis prou retira't. Això és com el canvi climàtic. Hi ha gent que diu "a mi no m'afecta", però la realitat és que avança. I això no es diu, però hi ha molt gestor de negoci amb aquest mapa mental que a ell no l’afecta.

 

ACRA ha elaborat un porta foli estratègic que alerta de la heterogeneïtat del sector.
Sabeu què us pot passar a vosaltres? El mateix que als concessionaris de cotxes. Tens un cotxe nou, vas al concessionari a fer la revisió, el mecànic t’obre el capó, treu un portàtil i endolla un cable al vehicle que, automàticament, li diu què s’ha de revisar. I el concessionari ho fa. Aquest ordinador, però, està connectat al fabricant, que acaba de rebre 800 milions de dades del teu cotxe. I el mecànic del taller no en sap res d’aquest flux de dades entre el conductor i la marca. La marca sap quan corres, quan vas per autopista, quants quilòmetres fas al mes, si has canviat el seient o, fins i tot, si hi ha més d'un conductor. I no li diu res de tot això al concessionari. A vosaltres, per tant, us començarà a arribar tecnologia subministrada per grans marques o per l'administració que començarà a generar un flux de dades respecte a l’usuari que no compartirà amb vosaltres.

 

I què s'ha de fer davant d'aquesta situació?
Si això passa, que és un dels escenaris possibles, sereu una utility a tant l'hora, que vol dir que no aporteu valor. Per generar valor s’ha de liderar la relació amb el client. Ara bé, tu també pots liderar aquesta relació. Tens moltes dades i les grans marques encara no, només algunes de parcials.

 

Parla de la cultura i la confiança com a conceptes clau a les empreses.
Confiança és la meva solució per no parlar d'ètica.

 

No li agrada l’ètica?
M'agrada i hi crec molt, però no en el món dels negocis. La paraula ètica, si no l'expliques bé, et deixa en un territori molt a prop de la moral, del bé i del mal, del que és correcte i del que no... Si vas a una empresa i dius "hem de ser ètics", a vegades sembla que estiguis parlant de la moral. Jo crec que vol dir "hem de fer bé les coses". M'agrada més la paraula confiança perquè qualsevol argumentació que puguis fer amb la paraula ètica la substitueixes per confiança i aguanta bé. El nostre objectiu és establir una relació de confiança amb els clients.

 

I cultura?
Cultura em deixa en un paper més proper a la lògica de les organitzacions, a les maneres de fer, als mètodes, als estils, a l'agilitat... Quan parlo de cultura parlo de velocitat, no apel·lo a la confiança. Quan dic "hem de ser més ràpids" el repte és cultural, no tecnològic.

 

Més rapidesa implica més risc d’error?
Equivocar-se és tan car que no pots tardar tant. Per tant, prova constantment. La tecnologia actual permet provar molt ràpid i no hi ha cap raó perquè estiguis un any al laboratori i no funcionar, que és caríssim. Més del que serien vuit setmanes, no cal.

 

Posi un exemple.
Un sistema d'alarmes perquè el fill de l’usuari tingui cada dia informació de com està el seu pare. Prova-ho en una residència amb 10 casos. Però fes-ho ràpid, ja. Expliques a l’usuari que és una prova, que no és definitiu, que et doni confiança i que t’ho deixi provar. Perquè si no és així acabarem fent la gran discussió metafísica de quines són les dades, qui en necessita, com han de ser els controls d’accés, els protocols, quin ús se'n farà, si la gerocultora, l’infermera, el fill i el director ho poden veure... Si només ho pot veure el fill o també la dona del fill, que si el net... No acabaríem mai. Jo accepto que hi ha tot això, però aprèn tot això provant-ho.

 

Canviem de tema. Com li agradaria ser atès si tingués dependència?
Crec que viuré en un pis compartit, amb quatre amics, potser dues parelles, potser un de nosaltres ja no té parella. Per tant, 5 o 6 persones en un pis com quan era estudiant, amb el repte que suposa conviure. Tindrem un nivell de sensorització que ens donarà un nivell d'intervenció. A mesura que ens anem tornant dependents demanarem un servei presencial progressiu.

 

ACRA aposta per plataformes de serveis que s'adaptin a necessitats de l'usuari.
Per mi la residència és temporal com un hospital. És a dir, he tingut una crisi, però quan pugui torno a casa. Si entro per quedar-me, hem d'activar un altre pla.

 

Els habitatges s’han d’adaptar.
Es pot vendre el pis sensoritzat amb una carta de serveis. Si vens el pis, dones les claus i te'n vas... Posa quatre sensors en el pis, que si no els vull els desactivo, però que si els accepto tens una carta de serveis amb mi. Et faig la compra, contracto la neteja, necessitats assistencials… Pany electrònic, majordom virtual, atenció en línia. Això encara no s'està fent gaire, però és progressiu. Qui faci això serà el primer en oferir serveis assistencials i pot ser que ho faci abans que vosaltres. I aleshores contractarà la vostra empresa a tants euros l’hora i us convertireu en una utility.

 

En definitiva, s’ha d’invertir en dades.
S’han de dissenyar serveis basats en dades. Abans d'arribar a una residència pots haver construït una relació amb mi. Si fos d’ACRA i tenint en compte que la gent vol envellir a casa, fent cohousing o el que sigui, començaria a parlar amb qui tingui pisos que encara no són cohousing per instal·lar-hi bases de serveis. Establir una aliança que també inclogui una organització amb una gran atenció virtual al client.

 

Ets arqueòleg i al mateix temps un dels majors experts de l'estat en digitalització. Com s'acaben connectant dos àmbits així?
Sóc especialista en el paleolític inferior i a diferència d’arqueòlegs d’altres èpoques necessitem disciplines de suport que ens ajudin a recuperar i datar registres fòssils molt tènues. Em vaig prendre molt seriosament l’anàlisi de dades, l’estadística, i vaig començar a aplicar la informàtica en aquest àmbit. Per tant, i encara ara, la meva aproximació a la tecnologia té una mirada arqueològica en un àmbit tocat pel management o l’economia.